Spurt og svarað

Sért þú óánægð/ur með vöru eða þjónustu eftirlitsskylds aðila bendir Fjármálaeftirlitið á eftirfarandi til að auðvelda úrlausn málsins:

1. Hafðu samband beint við viðkomandi eftirlitsskyldan aðila

Sért þú óánægð/ur með starfshætti eftirlitsskylds aðila skalt þú hafa beint samband við viðkomandi aðila eins fljótt og auðið er. Best er að senda skriflega fyrirspurn til fyrirtækisins, t.d. með tölvupósti, og óska eftir að svarað verði með sama hætti. Með þessu móti hefurðu allar upplýsingar um samskipti þín við fyrirtækið til reiðu ef þörf krefur.

Fyrirspurnir til eftirlitsskyldra aðila ættu að vera auðveld aðgerð sem ekki krefst sérþekkingar til. Þó vekur Fjármálaeftirlitið athygli á því að ef þig vantar ráðleggingar, t.d. um efni og orðalag fyrirspurnar, þá býður Lögmannafélag Íslands upp á Lögmannavaktina - ókeypis lögfræðiþjónustu. Upplýsingar um Lögmannavaktina má finna á heimasíðu Lögmannafélagsins, http://www.lmfi.is/

Fjármálaeftirlitið áréttar að utan leiðbeiningarskyldu Fjármálaeftirlitsins fellur sérfræðileg eða lagaleg ráðgjöf, m.a. um túlkun lagaákvæða.

Fjármálaeftirlitið telur að skjót, skilvirk og sanngjörn afgreiðsla fyrirspurna og kvartanna til eftirlitsskyldra aðila samræmist eðlilegum og heilbrigðum viðskiptaháttum á öllum sviðum fjármálaþjónustu. Hvað fjármálafyrirtæki varðar er sérstaklega kveðið á um slíkt í 10. gr. reglna nr. 670/2013 um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti fjármálafyrirtækja.

Heppilegast er fyrir alla aðila ef leyst er úr ágreiningi og/eða spurningum svarað á þessu stigi málsins.

2. Mál lagt fyrir úrskurðarnefnd/gerðardóm

2.1. Úrskurðarnefnd um viðskipti við fjármálafyrirtæki

Ef þú ert ekki ánægð/ur með viðbrögð fjármálafyrirtækisins, það hafnar kröfu þinni eða ef þú færð ekki svör við fyrirspurnum þínum innan a.m.k. fjögurra vikna, getur þú lagt ágreiningsmálið fyrir Úrskurðarnefnd um viðskipti við fjármálafyrirtæki.

Úrskurðarnefndin fjallar um ágreining viðskiptamanna við lánastofnanir (t.d. viðskiptabanka og sparisjóði), verðbréfafyrirtæki eða dótturfyrirtæki þessara fjármálafyrirtækja. Einnig fjallar nefndin um ágreining á milli viðskiptareikninga milli landa.

Það er skilyrði fyrir meðferð úrskurðarnefndar að fjármálafyrirtæki hafi hafnað kröfu viðskiptamanns eða ekki hafi tekist að leysa málið með sátt innan fjögurra vikna frá því að viðskiptamaður lagði málið fyrir fjármálafyrirtæki.

Nefndin fjallar ekki um:

a. Ágreining, sem samkvæmt lögum heyrir undir stjórnvöld.

b. Kröfu viðskiptamanns, sem ekki verður metin til fjár.

c. Breytingar á almennri gjaldtöku fjármálafyrirtækja.

d. Ágreiningsmál sem eru til meðferðar almennra dómstóla eða gerðardóms.

e. Mál, sem eru það óljós, illa upplýst eða kröfur aðila svo óskýrar að þau eru ekki tæk til úrskurðar. Slík frávísun skal rökstudd. Mál sem vísað er frá á þessari forsendu skal taka til meðferðar að nýju samkvæmt málskoti hafi nauðsynlegra upplýsinga verið aflað og kröfugerð skýrð.

Greiða þarf málskotsgjald um leið og málskot til úrskurðarnefndarinnar er afhent. Málskotsgjald er endurgreitt við afhendingu úrskurðar ef krafa hans er að hluta eða öllu leyti tekin til greina.

Þegar nefndin hefur móttekið kvörtunina sendir nefndin gögn sem kvörtuninni fylgja til viðkomandi fjármálafyrirtækis og annarra sem málið kann að varða sérstaklega svo sem ábyrgðarmanna. Kvörtun má draga til baka á hvaða stigi sem er. Málið fellur niður ef fjármálafyrirtæki og viðskiptavinur ná samkomulag um lausn þess.

Nefndin sendir aðilum máls með staðfestum hætti úrskurð sinn. Viðskiptamaður skal um leið upplýstur um að hann geti lagt málið fyrir dómstóla eða aðra aðila sé um það að ræða. Aðilum er almennt veittur fjórar vikur frá útsendingu úrskurðar til að fullnægja úrskurði.

Eftir að úrskurðað hefur verið í kvörtunarmáli getur hvor aðili um sig skotið málinu til dómstóla. Þau fjármálafyrirtæki sem eru aðilar að úrskurðarnefndinni skuldbinda sig þó til að fylgja ákvörðun hennar og greiða hugsanlegar bætur innan fjögurra vikna frá úrskurði nefndarinnar nema þau tilkynni nefndinni og viðkomandi aðila að það sætti sig ekki við úrskurðinn og muni ekki greiða bætur nema að undangengnum dómi.

Nánari upplýsingar um nefndina, m.a. um samþykktir hennar, má finna hér.

2.2. Úrskurðarnefnd í vátryggingamálum

Ef þú ert ekki ánægð/ur með viðbrögð vátryggingafélagsins/vátryggingamiðlarans, kröfu þinni er hafnað eða ef þú færð ekki svör við fyrirspurnum þínum innan a.m.k. fjögurra vikna, getur þú lagt málið fyrir úrskurðarnefnd í vátryggingamálum.

Úrskurðarnefndin starfar samkvæmt samkomulagi fjármála- og efnahagsráðuneytisins, Neytendasamtakanna og Samtaka fjármálafyrirtækja og fjallar um ágreining varðandi bótaskyldu, þar með talin sök og sakarskiptingu milli neytenda og vátryggingafélags, sem starfsleyfi hefur hér á landi. Jafnframt úrskurðar nefndin um ágreining, sem varðar ákvæði laga nr. 30/2004 um vátryggingasamninga.

Nefndin fjallar ekki um:

a. bótafjárhæð nema að fengu samþykki beggja aðila, það er neytandans og viðkomandi vátryggingafélags.

b. ágreining sem heyrir undir stjórnvöld.

c. kröfur neytenda sem ekki verður metin til fjár.

d. breytingar á iðgjöldum vátryggingafélaga.

e. ágreiningsmál sem er til meðferðar almennra dómstóla eða gerðardóms eða að mál sé það óljóst, illa upplýst eða krafa aðila það óskýr að það sé ekki tækt til úrskurðar.

Meginverkefni nefndarinnar er að fjalla um ágreining neytanda og innlends vátryggingafélags. Mögulegt er þó að vísa til nefndarinnar ágreiningi við erlent vátryggingafélag, sem starfsleyfi hefur hér á landi. Til þess að nefndin geti tekið slíkt mál til útskurðar þarf hið erlenda vátryggingafélag þó að veita samþykki sitt.

Þegar nefndin hefur móttekið kvörtunina sendir nefndin gögn sem kvörtuninni fylgja til viðkomandi vátryggingafélags/vátryggingamiðlara og annarra sem málið kann að varða sérstaklega svo sem ábyrgðarmanna. Kvörtun má draga til baka á hvaða stigi sem er. Málið fellur niður ef vátryggingafélagið/vátryggingamiðlarinn og viðskiptavinur ná samkomulagi um lausn þess.

Eftir að úrskurðað hefur verið í kvörtunarmáli getur hvor aðili um sig skotið málinu til dómstóla. Þau vátryggingafélög/vátryggingamiðlanir sem eru aðilar að úrskurðarnefndinni skuldbinda sig þó til að fylgja ákvörðun hennar og greiða hugsanlegar bætur innan fjögurra vikna frá úrskurði nefndarinnar nema þau tilkynni nefndinni og viðkomandi aðila að það sætti sig ekki við úrskurðinn og muni ekki greiða bætur nema að undangengnum dómi.

Nánari upplýsingar um nefndina, m.a. um samþykktir hennar, má finna hér.

2.3. Úrskurðarnefnd velferðarmála - Íbúðalánasjóður

Samkvæmt 42. gr. laga nr. 44/1998 um húsnæðismál getur málsaðili skotið ákvörðun Íbúðalánasjóðs, húsnæðisnefndar eða þeirrar nefndar á vegum sveitarfélags sem falið hefur verið verkefni húsnæðisnefndar til úrskurðarnefndar velferðarmála, sbr. lög nr. 85/2015 um úrskurðarnefnd velferðarmála.

Frekari upplýsingar um úrskurðarnefnd velferðarmála má finna hér.

2.4. Lífeyrissjóðir

Samkvæmt 33. gr. laga nr. 129/1997 um skyldutryggingu lífeyrisréttinda og starfsemi lífeyrissjóða getur sjóðfélagi, sem ekki vill una úrskurði sjóðstjórnar í máli sem hann hefur skotið til hennar, vísað málinu til gerðardóms. Gerðardómur skal skipaður þremur mönnum, einum tilnefndum af viðkomandi sjóðfélaga, einum tilnefndum af viðkomandi lífeyrissjóði og oddamanni tilnefndum af Fjármálaeftirlitinu eða öðrum þeim aðila sem tilgreindur er í samþykktum viðkomandi sjóðs. Úrskurður gerðardóms er bindandi fyrir báða aðila. Málskostnaði skal skipt milli málsaðila eftir mati dómsins, en þó skal sjóðfélagi ekki greiða meira en 1/3 hluta málskostnaðar. Um málsmeðferð fyrir gerðardómnum fer samkvæmt lögum um samningsbundna gerðardóma.

2.4.1. Neytendalán hjá lífeyrissjóðum

Hafi neytandi tekið lán hjá lífeyrissjóði eftir gildistöku laga nr. 33/2013 um neytendalán gilda þau lög um samningssambandið. Þar er kveðið á um að aðilar geti leitað til úrskurðarnefndar um viðskipti við fjármálafyrirtæki komi upp ágreiningur milli samningsaðila.

3. Málið lagt fyrir dómstóla

Eftir að úrskurðað hefur verið í kvörtunarmáli fyrir úrskurðarnefnd getur hvor aðili um sig skotið málinu til dómstóla.

Hafir þú ekki þegar ráðfært þig við lögmann á þessu stigi máls og vantar aðstoð vísar Fjármálaeftirlitið á heimasíðu Lögmannafélags Íslands. Sem fyrr greinir getur Fjármálaeftirlitið ekki skorið úr ágreiningsmálum eða tekið afstöðu til lögfræðilegra álitaefna er varða ágreiningsmál við eftirlitsskylda aðila.

Til baka